Page 33 고등학교 마케팅과 광고 교과서

2 고객 지향적 마케팅 활동

고객 지향적 마케팅 활동에는 무엇이 있을까?

더
1 고객 지향적 사고 하나 알기
소비자와 고객의 차이
소비자는 일반적인 소비의 대상층
고객 지향적 사고란 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 필요와 욕구를 바 을 의미하는 것으로서 불특정 다수
라보는 것으로 소비자의 욕구를 충족시켜 줌으로써 기업이 원하는 목표를 달성하려 를 지칭한다. 한편, 고객은 기업의
관점에서 바라본 것으로서, 실제 자
는 이념이라고 할 수 있다. 사의 제품을 구매하거나 구매할 것
으로 예상되는 소비자를 말한다.
구체적으로 고객 지향적 경영 이념은 목표 고객의 욕구와 필요를 찾아 이것을 충
족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 최대화하고, 이러
한 고객 만족의 결과로 기업의 이익 극대화를 달성하려는 경영 이념을 가리킨다.

2 고객 지향적 마케팅 전략

고객 지향적 마케팅을 하기 위해서는 기업의 모든 활동이 마케팅 활동을 중심으로

통합・조정되어 업무를 수행해야 한다. 이를 위해서는 기업 구성원의 정신적 통합,
적절한 조직의 편제화가 필요하다.
결국 고객 지향적 마케팅 전략은 이런 과정을 거쳐 고객 만족을 통하여 기업의 이

윤을 획득하는 전략이다.

기업의 모든 구성원은 고객 만족을 통하여 기업의 이익을 증진한다는 마케
기업 구성원 간의
팅 정신으로 결합, 각자가 맡은 임무를 성실히 수행하고, 기업의 목표 달성
정신적 결합
에 협조, 참여하는 체제를 의미한다.

고객 중심 사상을 실현하기 위해서는 조직 내부의 구조적인 변혁이 이루어
져야만 한다. 즉, 주관 부서인 마케팅 부문은 독자적으로 여러 가지 활동을
적절한 조직 구조
통합하여 계획, 조직, 집행, 통제해야 한다. 기업 내 타 부문과의 관계는 생
산, 재무, 인사, 기술 부문과의 유기적인 관련성을 가지고 있어야 한다.

고객 지향적 사고와 통합적 마케팅은 고객 만족과 기업 이익의 획득이라는
고객 만족을 통한 상반된 관계를 어떻게 조화시키느냐 하는 것이 중요한 과제이다. 즉, 고객
기업 이윤의 획득 만족에 너무 치우치면 기업의 희생으로 기업의 존립이 위협받게 되고, 기
업 이익에만 치중하면 고객들의 불만이 커져 고객이 이탈하게 된다.

[그림 Ⅰ-8] 고객 지향적 마케팅

2. 마케팅 환경의 변화 31