Page 35 고등학교 마케팅과 광고 교과서

(3) 관계 마케팅

더
많은 기업이 거래의 개념을 단순히 물건을 사고 파는 것으로 이해하고 있다. 거래 하나 알기
(transaction)는 교환이 이루어지고 나면 관계가 끝난다는 의미를 가지고 있는 용 이탈 고객이 중요한 이유
새로운 고객을 창출하는 비용이 5
어이다. 이 개념으로 고객을 파악하면 고객이 자사의 제품을 구매할 때까지는 최선 라면 비용은 1이기 때문에 기존 고
객을 잘 유지하면 고객 확보 비용을
을 다하지만 일단 구매가 이루어지고 나면 고객과의 관계가 끝난다. 이러한 문제를 크게 줄일 수 있으며, 기업의 수익

해결하기 위해서는 고객과 기업의 거래를 관계(relationship)라는 개념으로 파악 에 직접적인 영향을 미친다.
해야 한다.
기업은 자사의 제품을 구매한 고객과 장기적인 관계를 맺는다는 생각으로 관리해

야 한다. 그 이유는 고객을 유지하는 데 소요되는 비용은 고객을 획득하는 데 소요되
는 비용보다 훨씬 적으므로 장기적으로 이익을 얻을 수 있기 때문이다.

① 관계 마케팅의 개념
더
한번 제품을 구매한 고객이 그 기업의 고객으로 계속 유지된다면 기업은 그 고객 하나 알기
으로부터 지속적인 이익을 얻을 수 있다. 이와 같이 어떤 고객으로부터 평생 동안 얻 파레토의 법칙
이탈리아의 수학자 파레토가 주장
을 수 있는 이익의 현재 가치를 생애 가치(life value)라고 한다. 한 법칙으로, 20%의 고객이 매출의
80%를 올린다는 의미로 핵심 고객
관계 마케팅은 생산자나 소비자 중심의 하나의 축에서 벗어나 기업과 고객의 지속 을 중심으로 한 관계 마케팅의 중
요성을 나타내는 법칙이다.
적인 관계를 통해 서로 윈윈(win-win)할 수 있도록 하는 마케팅 전략이다.
20%
② 관계 마케팅의 과정 80%

판매자는 관계 마케팅을 통하여 고객들이 자사에 대한 의존도를 높이도록 함으로
80%
써 기업과 고객 모두 윈윈할 수 있는 상호 의존 관계를 형성하는 데 목표를 두고 있 20%
고객 매출
다. 자사에 대한 고객의 의존도가 높아질수록 고객은 다른 브랜드나 기업으로 전환
하는 데 드는 비용이 점차 많아지기 때문에 평생 고객이 된다.
관계 마케팅은 기업이 마케팅 대상이 되는 소비자를 찾아내면 고객에 따라 차별
적 마케팅 활동을 수행해야 하며, 이를 통하여 고객을 확보하고 고객의 만족을 강

화해야 한다. 동시에 우량 고객이 이탈하지 않도록 꾸준하게 마케팅 활동을 전개해
야 한다.

더
하나 알기
고객 충성도
고객 획득 고객 강화 고객 유지 고객이 어떤 제품이나 서비스에 애
정이나 애착을 갖고 반복적으로 구
매하거나 제품에 대한 불만이나 직
잠재 고객 중 장기적 확보된 개별 고객에 고객의 이탈을 방지 원의 실수에 대해서는 너그럽게 용
으로 관계를 유지할 적합한 차별적 마케 하여 평생 고객 확보 서할 수 있는 의미를 가진다.
가능성이 높은 고객 팅 활동으로 고객 만
발견, 확보 족 극대화

[그림 Ⅰ -9] 관계 마케팅의 과정
2. 마케팅 환경의 변화 33